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Conmutación telefónica

El software de interfaz telefónica opera diferentes modalidades de trabajo, con conexión directa a la red pública o a través de una PABX.

Esta ultima interfaz puede ser analógica o digital con reconocimiento de caller ID (ANI) y DDI (discado directo entrante).

En los casos que estos servicios no sean provistos por la compañía telefónica local, el sistema puede recabar información mediante el sistema de IVR.

IVR Interactive Voice Response

IVR son las siglas de Interactive Voice Response, que se traduce del inglés como Respuesta de Voz Interactiva. También se utiliza el término VRU (Voice Response Unit).

Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples, como "sí", "no" u otras. Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones.

Servicios:
Es comúnmente implementado en empresas o entidades que reciben grandes cantidades de llamadas, a fin de reducir la necesidad de personal y los costos que el servicio ofrecido representen para dicha entidad. Entre otras, podemos mencionar a las bancas telefónicas.

Las empresas suelen usar la tecnología de IVR para enrutar una llamada entrante hacía un departamento u otro, sin la necesidad de intervención humana, así reduciendo el tiempo de espera de sus clientes.

En los centros de atención telefónico al cliente, se usan los IVR's para guiar el llamante hacia los agentes con mayor conocimiento de una materia especifica, reduciendo así el tiempo de la llamada y evitando la necesidad de hacer transferencias entre agentes.

Se los está implementando también en empresas de taxis, el cual mediante la identificación del número que llama, se puede saber donde se encuentra el pasajero y generar el viaje en forma rápida sin la intervención de un telefonista humano.

Puede combinarse con SMS para prestar cualquier clase de servicio: televotación, encuestas, sorteos, acceso a bases de datos, servicios informativos, etc.

¿Cómo funciona?

El usuario realiza una llamada a un número de teléfono, el sistema de audiorespuesta contesta la llamada y le presenta al usuario una serie de acciones a realizar, esto se hace mediante mensajes (menús de opciones) previamente grabados en archivos de audio (Por ejemplo "Presione uno para ventas, dos para administración"). El usuario elige la opción a realizar introduciendo un número en el teclado del teléfono y navega por los diferentes menús hasta encontrar la información solicitada o que el sistema enrute la llamada al destinatario elegido.

Ruteo inteligente de llamadas

El software de ACD realiza un ruteo inteligente de llamadas con sus datos asociados, de acuerdo a las habilidades declaradas para cada agente, basándose en el reconocimiento de la señalización telefónica, identificando el port de atención u opción del IVR.

Además, posee funciones avanzadas de administración de colas de espera y funcionalidades de casillas de correo de voz y fax.

Metodo de distribución de contactos

Es el criterio que adopta el sistema cuando el agente se desocupa y existen contactos en espera.

Distribuyendo los contactos acorde a las habilidades declaradas, en base a algunos de los siguientes criterios:

  • habilidad descendente
  • habilidad más capacitada
  • llamada más antigua.

Grabación digital de llamadas y pantallas

Las interacciones se graban desde el inicio, permitiendo un registro completo de las mismas.

El sistema permite configurar diversas modalidades de grabación de llamadas: todas las llamadas, las llamadas por canal, por puestos de atención, por campaña, entre otras.

Los supervisores y agentes cuentan, además, con la facilidad de grabar llamadas por solicitudes específicas.

Discado automático

Contempla técnicas de discado a pedido y de potencia, gestionando las llamadas y derivándolas, junto a los datos asociados al agente o habilidad correspondiente.Approach IP contact center posee la capacidad de realizar llamadas en forma automática gestionando las mismas mediante el método de discado automático desde una base de datos que contendrá los números telefónicos y los datos de afiliación de las llamadas a realizar.

Durante la gestión de llamadas, activa una rutina de call progress que le permitirá diferenciar la señalización de la línea telefónica, detectando señales de fax, contestadores automáticos, ocupados y no contesta.

Basándose en estas señalizaciones tomara distintos cursos de acción que se hayan programado previamente, pudiendo enviar un fax (con el opcional de fax), grabar o reproducir un mensaje, reintentar, encolar o cortar la llamada.

Cuando el sistema detecta una voz humana, automáticamente podrá dirigir la misma a un modelo de IVR predeterminado, o bien derivar la llamada hacia un agente del centro de atención.

Interactuando con el IVR permite realizar campañas automáticas (sin la intervención de los agentes) el discado predictivo se realiza mediante algoritmos internos que generan cálculos.

Integración CTI

Contempla técnicas de discado a pedido, de potencia y predictivas, gestionando las llamadas y derivándolas, junto a los datos asociados al agente o grupo correspondiente. Interactuando con el IVR, permite la integración con aplicaciones de CRM o desarrolladas por el usuario.

Herramientas Analíticas

El sistema cuenta con un conjunto básico de informes parametrizables que permiten el análisis histórico y el control en tiempo real de la gestión del centro de contactos.

Adicionalmente el sistema genera registros históricos (logs o cdrs), que facilitan el desarrollo de nuevos informes orientados a los requerimientos específicos de cada centro.

Delivery Web:

Todos los reportes generados pueden exportarse a XML, compaginable y quedar disponibles en un site a fin de realizar un delivery web de la información seleccionada.

Schedule & Alarmas:

Permite establecer un modelo de reporte con rangos óptimos de las variables involucradas y determinar la periodicidad en que el sistema genera dichos reportes.

Los mismos serán automáticamente comparados con los estándares óptimos establecidos, cuando alguna de las variables se encuentre fuera del rango, el sistema generará alarmas que serán enviadas por correo electrónico a una lista de distribución predefinida.

Estadísticas online / offline

Dichos informes en su forma básica detallarán:

  • Estadísticas de ACD
  • Calidad del servicio en general
  • Calidad del Servicio por DDE/Grupo
  • Productividad general del grupo
  • Tasa de abandono
  • Cantidad de transferencias enviadas y recibidas
  • Demora al atender
  • Estadísticas de Agentes
  • Distribución de los tiempos en la sesión (mientras está log in)
  • Productividad por agente, tiempos de actividad e inactividad
  • Tiempos promedios de espera, talking time y agente ocioso
  • Ranking por total de conexiones
  • Horario de ingreso y egreso al sistema
  • Tiempos máximos y mínimos de espera, atención y talking time
  • Tiempo de conversación

Estadísticas de las Campañas(entrantes, salientes, por DDE):

  • Estadística diaria
  • Comparativo diario
  • Comparativo mensual
  • Acumulado mensual

Estadísticas de Gestión

Ocupación de canales por hora

Para la parametrización de las estadísticas se pueden definir rangos de fecha, hora y canales.

Toda la actividad del sistema queda grabada en los registros de logging del mismo de los cuales se podrán extraer los reportes estadísticos a medida que correspondan.

Supervisor remoto vía Hand Help y PDAs

Mediante la funcionalidad de supervisión remota, los supervisores del centro de contacto podrán ejercer la funcionalidad de supervisión como si fuera un puesto tradicional.

El módulo le permite al supervisor: hacer coaching, escuchas silenciosas, participar en la conversación, ver cámaras asociadas a diferentes habilidades.

IMR - Interactive Message response

Mediante la integración de la interfaz celular TCG, es sistema de IVR posibilita la incorporación de una nueva forma de comunicación:

el SMS (short message service).

El sistema permite automatizar consultas SMS siguiendo las siguientes modalidades:

  • SMS to SMS
  • SMS to e-mail

Consultas que requieran respuestas personalizadas por un agente y envió de SMS masivo customizable.

Su ventaja radica principalmente en posibilidad de contactarse a muy bajo costo por contacto en comparación de una llamada de voz a un teléfono móvil incremento de los índices de contactabilidad del centro.

Encolamiento Multicanal de Contactos

El sistema cuenta con una administración universal de interacciones, que permite gestionar el flujo de las mismas hacia los recursos humanos del centro independientemente del canal por el cual se efectúan los contactos, sean los mismos provenientes de redes telefónicas o redes de datos:

Las interacciones podrán tener respuesta:

  • En Línea (on line): mediante los servicios de: telefonía (ACD), dialogo de texto (Chat) y navegación asistida (Page-Push)
  • Diferida (delayed): mediante la derivación a los servidores de correo electrónico (e-mails) y/o fax.
  • El tratamiento unificado de los contactos permite obtener un enfoque integrado de la producción del centro a través de las herramientas de control e informes del sistema, focalizando tanto en la calidad de atención como en la productividad de los recursos humanos del centro.

Lista de discado rápido

Cuando una llamada es transferida a un agente, este tiene la posibilidad de devolver dicha llamada al modelo IVR.

El modelo tendrá previsto que hacer con la llamada en ese caso.

De esta manera, existe la posibilidad de que el agente derive la información a un interno o numero telefónico predeterminado asociado a su habilidad.

CRM a medida del Cliente

El lograr una buena administración de la relación con los clientes debería ser un pilar importante en la estrategia de muchas empresas, ya que una buena relación con los clientes puede convertirse en el activo más valioso de su compañía, por encima del valor económico de su maquinaria, de sus campañas publicitarias o cualquier otro activo que tenga.